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Que usabilidade tem o seu site?
Parte 1
por Cia Romano
Bem vindo à Web pós-boom, uma paisagem altamente competitiva onde os clientes em tempos “escaldados” deveriam pedir às empresas de desenvolvimento para a Web garantias demonstráveis de sucesso. Muitos projectos dos tempos iniciais da Web foram sobrecarregados com funcionalidades complexas e inúteis que depois definharam. Outros sofreram com a falta de atenção e de financiamento apropriados. Agora que a excitação da Web chegou ao cume, como devemos abordar a nossa audiência online?
A Web não é um produto estático como um carro novo que fica mais “cool” à medida que lhe vamos acrescentando funcionalidades. A Web é uma conversa com a nossa audiência. Para ter sucesso, os sites Web têm de ser utilizáveis - respeitar e antecipar as necessidades dos utilizadores. Todo o conteúdo e apresentação online devem ser criados para servir o utilizador, ou não terão valor de negócio.
O que é a usabilidade? Deve ter ouvido falar de “experiência do utilizador”, ou ter levado a cabo estudos com grupos específicos de utilizadores. Estando ambos os termos relacionados com a usabilidade, não são a mesma coisa. A usabilidade para os novos meios (Web, CD ROM, PDA, etc.) é a aplicação de princípios conhecidos de factores humanos no design de qualquer interacção homem-computador.
Tal como a Human Factors International afirma, “Se o utilizador não vê algo, então não está lá”. A questão principal para o planeamento de conteúdo para a Web não é o que os editores ou anunciantes querem que os utilizadores vejam. É uma combinação de dois conceitos chave: compreender o que os próprios utilizadores querem fazer, e assegurar que o site está concebido de forma a que eles compreendam como o fazer .
Esta é uma ideia revolucionária e perturbadora para os negócios tradicionais, dependentes como estão do domínio dos anunciantes e da linguagem de marketing. Encaremos o facto – a maioria das pessoas detesta que lhe “impinjam” produtos. Você não? O livro incisivo de Naomi Klein “No Logo: Taking Aim at the Brand Bullies” (St. Martin's Press, 1999) relata a partir da linha da frente dos consumidores, observações inquietantes sobre o que 15 anos de “consolidação de marca” moderna produziram: consumidores que resistem à publicidade da mesma forma que alguns organismos resistem aos antibióticos.
Os utilizadores da Web ignoram seja o que for que lhes ponham no caminho até cumprirem pelo menos parte do seu objectivo, e eles têm sempre um objectivo. O principal passo em falso de muitos produtores de conteúdo é subestimar o poder de escolha dos utilizadores – afinal, a Web é o primeiro meio verdadeiramente interactivo, onde se espera que os utilizadores criem os seus próprios trilhos sem obstáculos artificiais. Este argumento é concretizado sucintamente no inspirador Cluetrain Manifesto (Perseus Books, 1999), um exame sob a perspectiva de “quem precisa de quem” acerca da impaciência dos utilizadores com o “negócio do costume” (business as usual).
Os novos negócios consistem de verdadeira interacção, que causa lealdade por parte dos utilizadores. As melhores interacções são criadas com base num conhecimento profundo de usabilidade. Os editores online de sucesso usam princípios de usabilidade para “sair do caminho dos utilizadores”. Os utilizadores da Web realizam uma série de tarefas (cognitivas, motoras) e essas tarefas precisam de ser apoiadas. Se os desapontamos na primeira visita, eles provavelmente nunca mais voltarão.
A colisão mais obvia entre as necessidades dos utilizadores e a forma de pensar segundo os meios antigos acontece com o uso mal concebido da maioria da publicidade na Web hoje em dia. Aplicar formas de pensamento dos anúncios convencionais – saturação, linguagem alegre (happyspeak), obrigar os utilizadores a ver publicidade antes de chegarem aos conteúdos – produz o efeito exactamente oposto do desejado.
Como é que sabemos que os modelos de anúncios offline não funcionam online? Encontramos provas directas na primavera de 2001 – mais do que esperávamos – quando conduzimos um estudo com leitores de revistas online, enquanto fazíamos um estudo para um produto de servidor aplicacional que dava às revistas online funcionalidades acrescidas (espantosamente, sem interferir na marca principal) no Nichols Research de São Francisco, um conceituado laboratório de testes de usabilidade. Foram testados cinco grupos de utilizadores em cinco grandes sites de meios de comunicação americanos. Os resultados? Todos os utilizadores expressaram descontentamento pela forma como os anúncios lhes eram apresentados na maioria dos sites Web, independentemente do seu conhecimento de computadores, idade, género, educação, ou rendimento. As suas atitudes variavam entre a resignação, a resistência e o ressentimento.
É um pequeno passo daí até à percepção que o site Web da sua empresa está, na realidade, a afastar o público, em vez de o incentivar a manter um relacionamento mais profundo. As decisões sobre o conteúdo não deveriam ser prejudicadas pelos negócios da empresa. O que é que isto quer dizer?
A indústria editorial serve, uma vez mais, como um excelente exemplo. Muitas revistas com nome estabelecido nas bancas não compreendem que num novo meio, a confiança é essencial. Talvez a revista tenha sido comprada pela AOL/Time Warner, mas os seus leitores não estão a pensar nisso quando visitam o seu site. Querem ver a revista People ou Time sem serem confrontados com as promoções da companhia mãe. Porquê confundir um utilizador que queira ir (e pensava que ia) a Newsweek.com, encaminhando-o para a confusa página principal da MSNBC/Newsweek? Chamo a isto dispersão da marca – uma prática involuntária que ocorre quando as publicações dão uma atenção exagerada às ligações corporativas (ou “identidades alternativas” contraproducentes) e dão uma atenção insuficiente aos princípios base da usabilidade.
(Na segunda parte deste artigo, veremos quais são esses princípios base, e o que pode fazer para aumentar a usabilidade do seu site)
A autora
Cia Romano é CEO e Fundadora da Interface Guru™, uma companhia profissional de serviços, especializada em usabilidade, interfaces Web, e estratégia. Cia é uma divulgadora de tecnologias com 20 anos de experiência em publicações, design, e marketing e sete anos de experiência na Web; lançou Arizona Highways Online em 1995. Cia fala a nível nacional sobre o pensamento centrado no utilizador em conferências como The Folio: Shows, e Internet World (Nova Iorque, Chicago, Los Angeles). Escreva-lhe para cia@interfaceguru.com.
Versão Portuguesa por: Pedro
Mendes
